只要是開店的，不管是新手賣家還是老賣家，都會遇到顧客退換貨的問題。五花八門的退款理由真是看了頭疼，本節(jié)課教大家處理退貨退款的處理技巧，幫助大家減少退款糾紛和客訴。

買家反饋漏發(fā)少件

我們發(fā)出的貨物快遞都是有承重記錄的，有上車重量和下車重量。當(dāng)買家來找你反饋漏發(fā)時，我們可以怎么做呢？

“老板，你少發(fā)了XXX”

第一步：可以先讓買家給你拍照（確定漏發(fā)商品是什么），詢問簽收的時候包裹是否有破損，是否是本人簽收的。

親親，好的哦。您先把收到的貨物拍張照片給我們。

第二步: 如果是快遞破損導(dǎo)致少件，那就是快遞方的責(zé)任。聯(lián)系快遞方賠償同時安撫買家并給買家補發(fā)，注意要告知買家發(fā)貨時間喲。

第三步：若快遞包裝完整，買家反饋漏發(fā)，就需要確認(rèn)是否存在少件漏發(fā)行為。你可以重新打包一份稱重，和倉庫稱重圖以及快遞內(nèi)網(wǎng)重量圖進(jìn)行對比，確認(rèn)是否少件。

情況一

核實少件，安撫買家并且安排補發(fā)，安排補發(fā)后告知買家補寄單號。

【參考話術(shù)】親親，不好意思。由于倉庫工作人員忙中出錯，少發(fā)了你的商品。不要著急，我們這邊立馬給您補發(fā)哈。

情況二

核實重量相符，買家堅持漏發(fā)?？梢韵扔押脜f(xié)商（根據(jù)自身情況是否補發(fā)），若協(xié)商無果進(jìn)入售后階段，可以提供發(fā)貨稱重圖、快遞內(nèi)網(wǎng)稱重圖證明未少發(fā)漏發(fā)。最好能提供物流方開具的相關(guān)發(fā)貨無誤憑證哦~

買家反饋發(fā)錯商品

先讓買家拍照收到貨的圖片，確認(rèn)是否發(fā)錯了商品。

的確發(fā)錯了商品

當(dāng)我們的確出錯了的時候要及時提出補救的方式，讓買家感覺到你在為他考慮。一個及時有效的補救措施，往往能讓他的不滿化成滿意。

① 補差價

和買家友好協(xié)商，看他是否能夠接受發(fā)錯的商品。在自己可接受的范圍內(nèi)給買家補一些差價，如果買家能接受就減少一些麻煩。

② 換貨

和買家友好協(xié)商，讓他把貨物退回來，運費由我們承擔(dān)。收到貨（快遞單號）之后，給買家重新發(fā)貨。

③補發(fā)

如果商品價格比較低，買家退貨的運費高過商品價格，這個時候讓買家換貨損失會更大，不如直接給買家補發(fā)。

④退貨退款

如果買家不愿意接受補差價、換貨補發(fā)等方案，堅持要退貨退款的時候，就表達(dá)歉意，及時幫買家處理退貨退款，并主動告知買家運費事宜。

多多建議您及時補發(fā)正確的貨物，或者主動承擔(dān)退貨運費哦~

沒有發(fā)錯商品，買家提供的圖片非本店商品

一般有兩種情況，一種是買家同時買了好幾家的商品，不小心搞錯了。這時候就耐心友好地和買家解釋，我們店鋪沒有這款商品就好。另一種是買家故意發(fā)起申請，這部分買家一定是占少數(shù)的，如果遇到了呢，也不用害怕。

可以駁回買家的售后申請，若買家售后通過，你可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供店鋪沒有該商品的憑證，以及相關(guān)發(fā)貨無誤憑證（比如：發(fā)貨商品與面單的合照），耐心等待工作人員的審核。

買家反饋質(zhì)量問題

質(zhì)量問題的處理原則：能補償小錢則不換，能換則不退。

首先需要明確商品是不是確實有問題，讓買家提供直觀的圖片、視頻等證據(jù)。

輕微瑕疵或者質(zhì)量問題

方案一：和買家協(xié)商能否補貼部分金額（補貼金額根據(jù)自己實際情況而定），讓他自行修整。

方案二：換貨。買家不接受補貼金額的情況下，給買家換貨，并且運費由我們承擔(dān)。告訴買家運費由他先墊付，收到退貨后會補償相應(yīng)的運費。

方案三：退貨退款，承擔(dān)相關(guān)運費。

買家個人原因?qū)е碌馁|(zhì)量問題

比如說買家使用不當(dāng)或是惡意損壞造成質(zhì)量問題，建議先和買家溝通協(xié)商，告知正確的使用方法等。

溝通無效后，非商家商品質(zhì)量原因的退貨，若您發(fā)現(xiàn)平臺考慮用戶體驗主動補貼了貨款，你可以到商家后臺，【訂單售后詳情頁】—【售后狀態(tài)】—【維權(quán)申訴】發(fā)起維權(quán)申訴，在問題描述里說明清楚情況，提供商品沒有質(zhì)量問題的憑證或者是買家承認(rèn)自己弄壞的聊天記錄截圖，耐心等待工作人員的審核。

買家使用一段時間之后出現(xiàn)的質(zhì)量問題

查看訂單是否還在售后期內(nèi)，如果還在售后期內(nèi)，則積極幫買家維修或補差價；過了售后期則可以駁回買家訴求。

買家不想要了

買家有時候拍下就會以拍錯了、不想要了等理由申請退款，這個時候我們要先看看是否已經(jīng)發(fā)貨。

如果已經(jīng)發(fā)貨了，可以告知買家需要拒收后才能退款。平臺也為大家提供了兩個功能哦：

①同意拒收后退款功能

當(dāng)商家物流在途時，買家申請全額僅退款，商家在【售后狀態(tài)】頁面可以選擇【同意拒收后退款】即：同意買家拒收商品，物流顯示拒收信息后，系統(tǒng)自動退款給買家。

②快遞攔截召回功能

當(dāng)商品已經(jīng)發(fā)貨后消費者申請了僅退款時，商家可以通過該功能將商品在派件前進(jìn)行攔截并退回包裹。

這種情況只要合理而及時地處理和跟進(jìn)，就可以減少損失哦~

當(dāng)然如果你還沒發(fā)貨，就及時幫買家處理退款就好。