過去這一年，你是否遭遇過侵權？

遭遇侵權后，你會及時維權嗎？

對于第一個問題，在一份民調里，超過90%的受訪者都給出了肯定答案。

但第二個問題，超過60%的受訪者給出了否定答案。

分析人士指出，很多消費者在維權方面缺乏經驗，當遭遇侵權時可能會因為不知道如何維權而放棄。

調研顯示，在選擇不維權的消費者中，因為擔心維權周期長，認為“投訴了也未必會處理，白白浪費時間”的占比近40%，還有超過30%的消費者因為“投訴無門，不知道怎么維權”而放棄。

所以問題來了，當遭遇侵權后，我們該如何維護自身權益？

事實上，消費者可以選擇的維權方式有很多，最基本的有以下五種：

1

與商家協商解決

當消費者與商家產生糾紛時，可直接與商家進行協商，雙方秉著解決問題、分清責任的原則達成和解協議。

對于消費者來說，與商家協商解決是一種快速、簡便的維權方式。若能通過這種方式解決問題當然是極好的，但現實往往并不讓人滿意。

有近20%的受訪者表示，最不滿意的維權方式就是找商家協商私了。這些受訪者中，大多都曾與商家反映過問題，嘗試協商解決，但常常遇到商家推脫責任，最終未能解決問題。

“企業應該認識到客戶服務的重要性，加大對產品售后服務的投入力度。同時，企業還可以和中消協、12315、電子商務消費糾紛調解平臺等第三方平臺合作。”電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣說。

2

請求中消協調解

當消費者無法與商家協商解決時，可以通過中國消費者協會調解解決。消費者向中消協投訴可以采取電話、信函、面談、互聯網形式進行。

無論采取哪種形式，消費者的投訴材料應包含四方面內容：投訴方和被投訴方的基本信息(包括姓名、身份證號碼、聯系電話、地址等)，侵權事實發生的時間、地點、過程及與經營者協商的情況，有關證據以及明確、具體的訴求。

全國各地消費者協會受理投訴，實行以地域管轄為主、級別管轄為輔、就近受理的原則，需要相關聯的消協協助的，相關消協應當給予協助。

圖片來源：中國消費者協會官網

此外，消費者還可以撥打專門受理消費者投訴舉報的12315電話進行維權。

消費者投訴電話：12315

官方投訴舉報網站：www.12315.cn 官方微信平臺：全國12315互聯網平臺 官方手機APP：全國12315互聯網平臺

其他投訴電話：

產品質量監督電話：12365 價格舉報電話：12358 國家旅游服務熱線：12301 郵政行業消費者申訴電話：12305 文化市場舉報熱線：12318 食品藥品安全投訴舉報熱線：12331 工信部申訴電話：12300 網絡不良與垃圾信息舉報：12321

3

向有關行政部門申訴

如果你希望更快捷、高效、執行力度更強地維權，可以請求有關行政部門處理爭議。

根據規定，消費者決定申訴時，應依照商品和服務的性質向具有相關職能的行政部門(如衛生部門、檢驗檢疫部門、質量部門、工商部門、建設部門等)提出。

需要注意的是，行政申訴一般采用書面形式，除投訴方和被投訴方的基本信息外，還需載明申訴要求、理由及相關事實根據。

4

提請仲裁

消費者遇到侵權糾紛時，也可通過仲裁方式解決。但首先，消費者需要與經營者訂立仲裁條款或達成仲裁協議，自愿將爭議提交到仲裁機構進行調解并作出裁決。如果沒有仲裁條款或仲裁協議，仲裁申請將不會被受理。

一般來說，仲裁具有簡便、一裁終局、費用較低、相互感情影響小等特征。仲裁費用原則上由敗訴方承擔，若當事人部分勝訴，則由仲裁機構根據雙方責任大小確定各自仲裁費用。

目前，我國受理消費者仲裁申請的機構主要有兩種：一種是社會團體仲裁，主要是各級消費者協會設立的仲裁委員會；另一種是國家行政機關仲裁，如工商行政管理機關設立的仲裁委員會等。

5

向人民法院提起訴訟

消費者的維權途徑還包括向人民法院提起訴訟，請求人民法院依照法定程序進行審判。

在我國，訴訟大致分為刑事訴訟、民事訴訟和行政訴訟三種形式，消費者因合法權益受到損害而提起的訴訟屬于民事訴訟范疇。

值得注意的是，消費者提起訟訴必須具備一定條件：第一，原告必須是與本案有直接利害關系的公民、法人和其他組織；第二，有明確的被告；第三，有具體的訴訟請求和事實、理由；第四，屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄。

符合以上條件的起訴，人民法院才會予以受理。

除了以上五種基本維權途徑，一些消費者還通過在社交平臺曝光、向互聯網舉報平臺投訴、向商家所屬平臺投訴等方式進行維權。有專家表示，年輕人往往偏向選擇互聯網舉報、在社交平臺曝光等方式，更容易督促商家盡快解決問題。因此，年輕人的維權周期也更短一些。

隨著經濟社會發展水平不斷提高以及法律法規的不斷完善，消費者的維權途徑也越來越多。今天是3·15消費者權益保護日，希望越來越多的消費者能夠提高自身維權意識，在權益受到侵犯時能夠積極通過合法途徑維護自身權益。

欄目主編：顧萬全 文字編輯：董思韻 題圖來源：視覺中國 圖片編輯：蘇唯