一、客服人員應具有的條件

一個成功的客服人員是一個綜合技能相當高的工作者，必須具備以下條件：

1.個人修養(yǎng)要好，要有較高的知識水平，交流能力，對行業(yè)知識的熟悉，并且要對公司所使用的網(wǎng)站，操作流程，查詢工序以及對客戶服務標準，這些都必須要熟悉。

2.個人交際能力好，口頭表達能力強，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，具有一定的說服力，第一印象好能給客戶信任。

3.頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

4.外表整潔大方，言行舉止得體，有公司企業(yè)形象大使的風度，不一定是要長得英俊、漂亮，但至少要對得起觀眾，別一出場就歪鼻子扭嘴，吹胡子瞪眼睛的，有損公司企業(yè)的形象。

5.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

6.總結：善待客戶=善待自己

二、處理好客戶投訴與抱怨的小技巧

1.建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將情況反映到相關領導人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，業(yè)務員等。

2.客服人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容。

3.分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。

4.將處理情況向領導匯報，客服人員須提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

5.客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。

6.將協(xié)議反饋回公司企業(yè)有關部門進行實施，如需補償?shù)?，通知總部?/p>

7.跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴的方法

1、耐心多一點。 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2.態(tài)度好一點。 客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對公司的服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之如果服務人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3.動作快一點。 處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示公司解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對公司造成更大的傷害，四來可以將損失減至最少，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在公司內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。

4.語言得體一點。 客戶對公司不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果客服人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口說一些傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

5.補償多一點。 客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們在我們公司走貨時，他們的利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質(zhì)上賠償，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，公司認為有發(fā)票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質(zhì)及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會理解公司的誠意而對公司再建信心的。

6.辦法多一點。 很多公司企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或賠款等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，建議可邀請客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加公司內(nèi)部討論會等等。

四、平息顧客的不滿

1.讓顧客發(fā)泄。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。當顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2.充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3.詢問顧客的意見。顧客的想法有時和公司想象的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。我們都要記?。洪_發(fā)一個新客戶比維護老客戶要難的多！“當所有的投訴發(fā)生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

4.跟蹤服務。是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的三步都做了，表明你是一個優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

五、在處理客戶投訴的過程中技巧與原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說是床的問題，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

六、客服人員須謹記十點建議

1、微笑露一點

2、嘴巴甜一點

3、說話輕一點

4、腦筋活一點

5、理由少一點

6、度量大一點

7、做事多一點

8、脾氣小一點

9、行動快一點

10、效率高一點

這十點建議如果做到，可令你變成一個成功的客服人員。